Le centre d’appels est compté parmi les entités qui ont le vent en poupe en ce moment. C’est en fait une entreprise qui regroupe des moyens techniques, humains et aussi des infrastructures et qui propose une solution stratégique pour le traitement des appels.
Les sociétés qui ne peuvent se charger elles-mêmes de cette mission pourront le confier à un centre d’appels. Ce dernier peut également s’occuper du courrier de leur client. Pour les entrepreneurs qui veulent se lancer dans la création d’une telle structure, voici quelques étapes à suivre.
1ère étape : Définir un budget précis
Avant de concrétiser un projet, quel qu’il soit, il est essentiel de penser à définir le budget dont on doit disposer. Il est pratiquement indispensable de déterminer le montant qui devra être utilisé afin de créer un centre d’appels.
Pour les porteurs de projet qui désirent connaître les éléments qu’ils devront prendre en compte pour établir correctement leur budget, les voici :
- les frais d’infrastructure,
- le coût des équipements,
- les dépenses relatives à l’achat d’outils,
- le coût des logiciels utiles,
- les coûts de maintenance,
- les frais de recrutement.
Les éléments à considérer qui ont été énumérés sont les mêmes pour la création de n’importe quel centre d’appels, et ce, même si leur situation géographique est différente. Élaborer un budget pour la mise en place d’un call center à MADAGASCAR tiendra en compte ces composantes.
L’élaboration d’un budget précis contribuera à la création d’un centre d’appels à la hauteur des attentes de l’entrepreneur et aussi en accord avec les moyens en sa possession.
2ème étape : Choisir la solution téléphonique adaptée
En fonction des réels besoins du centre d’appels, il faudra penser à adopter une solution téléphonique adaptée. D’une manière générale, les porteurs de projet de création de ce genre d’entreprise privilégient la solution dématérialisée. Elle permet notamment d’éviter un déploiement d’infrastructure qui peut s’avérer coûteux.
Une solution téléphonique classique pourrait en effet engendrer des dépenses importantes comme des coûts de configuration, des frais d’installation, et aussi des coûts de maintenance, sans oublier les dépenses liées à l’achat de logiciels et de matériel. Par ailleurs, un centre d’appel qui opte pour un hébergement dans le Cloud propose une mise en place bien plus rapide et sans frais. Toutefois, pour que cette solution soit l’idéale, il faudra disposer d’une connexion internet de qualité et fiable.
3ème étape : Déterminer les objectifs principaux
Créer son call center représente une démarche qui devra avoir des objectifs précis à atteindre. Le processus pourra notamment être orchestré en se référant aux résultats escomptés. Afin de déterminer ces fameux objectifs, il est vivement conseillé aux porteurs de projet de relever les différents besoins qu’ils souhaitent combler en créant le centre d’appels.
Pour les aiguiller, se poser les questions suivantes serait un bon début :
- S’agit-il d’un call center qui viendra s’intégrer à une structure déjà en place ?
- Quelles sont les différentes missions qui seront confiées au centre d’appels ?
- Le call center sera-t-il mis en place pour répondre à une demande existante ?
Ce n’est qu’un questionnaire à titre indicatif. La création du centre d’appels devra avoir des objectifs définis le plus tôt possible, en amont de la démarche de réalisation du projet.
4ème étape : Définir les besoins en personnel de l’entreprise
Le centre d’appels ne pourra certainement pas fonctionner sans l’intervention d’une équipe d’agents qualifiés. Un recrutement de talent devra s’inscrire au processus de création du call center. La quantité de personnel indispensable sera déterminée en fonction de la volumétrie des appels prévue.
Chaque agent prendra en charge un certain nombre d’appels. Il sera tout de même important que les porteurs de projet de création de call center, gardent à l’esprit que leur personnel augmentera au fur et à mesure que leur entreprise évoluera. En effet, dans le cadre d’une perspective de développement sur le long terme, un call center peut être amené à augmenter son capital humain avec le temps.
